Politiques d’entreprise de Petrano Supply Inc.

Objet. Offrir à chaque client un interlocuteur responsable, des réponses rapides et une voie claire pour résoudre tout problème.

Heures de service et canaux. Heures : du lundi au vendredi, de 8 h à 18 h, heure de l’Est, soit de 7 h à 17 h, heure du Centre. Les commandes et demandes par courriel sont reçues 24 heures sur 24 et traitées dès la prochaine heure d’ouverture. Canaux : téléphone 204-202-3242, poste 100, sans frais (877) 431-6736, customercare@petrano.ca, info@petrano.ca, et le formulaire de contact et de demande de devis sur petrano.ca.

Structure de service et contacts dédiés. Le service est assuré sur 3 niveaux. Le niveau 1 est le service à la clientèle de Petrano à Toronto, premier point de contact pour chaque demande. Le niveau 2 est l’équipe technique de Petrano, sous la responsabilité de son superviseur technique. Le niveau 3 est la direction de Petrano, qui fait intervenir les équipes techniques et d’ingénierie du fabricant. Chaque client institutionnel dispose d’un membre dédié de l’équipe de soutien technique, dont le téléphone et le courriel directs sont communiqués à l’établissement à la signature de son entente, avec un remplaçant désigné en cas d’absence.

Normes de réponse. Accusé de réception de toute demande, commande ou plainte : dans un délai de 1 heure ouvrable. Devis pour un produit au catalogue : dans un délai de 1 jour ouvrable. Devis pour un système configuré : dans un délai de 3 jours ouvrables. Accusé de réception d’un bon de commande avec date d’expédition : le jour ouvrable même. Avis de rupture de stock ou de retard : dans un délai de 1 jour ouvrable après que Petrano en a connaissance. Problème technique : réponse par téléphone ou par session à distance le jour ouvrable même. Intervention sur place lorsque le soutien à distance ne résout pas le problème : par l’ingénieur de service du fabricant, coordonnée par Petrano, avec date de visite confirmée dans un délai de 1 jour ouvrable suivant le diagnostic. Pièce de rechange non stockée au dépôt de Winnipeg : commandée au fabricant, avec date de livraison confirmée au diagnostic.

Procédure de plainte. Chaque plainte est consignée avec un numéro de référence, le nom du client, la commande et le problème, et fait l’objet d’un accusé de réception dans un délai de 1 heure ouvrable. Le représentant enquête et propose une résolution, et le client confirme lorsque la plainte est résolue. Si un palier ne résout pas la plainte dans son délai cible, elle est automatiquement transmise au palier supérieur, et le client peut demander l’escalade en tout temps : palier 1, le service à la clientèle à Toronto, 2 jours ouvrables; palier 2, le superviseur technique et l’équipe technique de Petrano, 5 jours ouvrables; palier 3, la direction de Petrano avec les équipes techniques et d’ingénierie du fabricant, 10 jours ouvrables. Les dossiers de plaintes sont examinés chaque trimestre afin de repérer et d’éliminer les causes récurrentes.

Objet. Rendre les retours simples et sans frais pour le client.

Conditions générales. Aucuns frais de remise en stock ne sont facturés sur aucun retour, en tout temps. Les articles inutilisés figurant au catalogue, dans leur état d’origine, peuvent être retournés dans les 30 jours suivant la livraison pour un crédit complet. Les systèmes fabriqués sur commande ou configurés sont confirmés par écrit à la commande et sont couverts par les conditions de garantie et de défaut de la présente politique et de la politique P5. Un équipement construit ou configuré selon les spécifications d’un utilisateur est confirmé par écrit à la commande; s’il arrive défectueux ou hors spécifications, Petrano le répare ou le remplace sans frais.

Procédure de retour. Le client demande un retour par courriel ou par téléphone, en citant le numéro du bon de commande. Petrano émet une autorisation de retour dans un délai de 1 jour ouvrable, organise et paie l’enlèvement au site du client, et émet le crédit dans les 5 jours ouvrables suivant la réception de l’article retourné. Le transport de retour est toujours organisé et payé par Petrano, pour les articles défectueux comme pour les retours d’articles inutilisés.

Articles défectueux, endommagés ou erronés. Le client signale le problème, avec photos si possible, et Petrano en accuse réception dans un délai de 1 heure ouvrable. Petrano expédie le remplacement dans les 2 jours ouvrables suivant l’avis, ou organise une réparation sur place sous garantie par l’ingénieur de service du fabricant, avec date confirmée dans un délai de 1 jour ouvrable suivant le diagnostic. Le fret dans les deux directions est payé par Petrano; le client ne paie aucun coût. Les dommages en transit sont réclamés par Petrano auprès du transporteur, et le client n’a pas à attendre l’issue de la réclamation.

Objet. Protéger les clients contre les changements non approuvés et agir rapidement en cas de rappel de sécurité ou de qualité.

Substitution. Petrano ne substitue jamais un produit, un numéro de pièce, une quantité ou le contenu d’un emballage sans l’approbation écrite de la personne qui a passé la commande. Lorsqu’un produit est discontinué ou non disponible, Petrano propose une solution de rechange avec sa spécification, son prix et son délai; l’utilisateur l’accepte ou la refuse, et le refus n’entraîne aucuns frais. Les modifications de catalogue dans un système d’approvisionnement électronique universitaire ne sont effectuées qu’avec l’approbation de cette université.

Rappel. Petrano consigne le numéro de série ou de lot de chaque instrument livré, par client et par emplacement. En cas de rappel du fabricant ou d’avis de sécurité, Petrano avise chaque utilisateur touché et le bureau des approvisionnements dans un délai de 1 jour ouvrable suivant la réception de l’avis du fabricant, organise la réparation, le remplacement ou le crédit sans frais pour le client, coordonne avec le fabricant et confirme la clôture par écrit.

Objet. Livrer en toute sécurité, à temps et en pleine conformité avec les règles fédérales et provinciales.

Livraison. Livraison gratuite à chaque campus et à chaque emplacement indiqué sur le bon de commande. Aucune commande minimale ou maximale, aucune valeur minimale, aucun supplément de carburant ou d’assurance. Messagerie et fret LTL pour les commandes standards; fret dédié avec livraison jusqu’au local d’utilisation pour les gros équipements. Petrano expédie chaque jour ouvrable. Les articles en stock et les pièces de rechange sont expédiés du dépôt de Winnipeg dans les 2 jours ouvrables suivant le bon de commande. Chaque commande est emballée séparément avec un bordereau indiquant le nom de l’acheteur, le lieu de livraison et le numéro du bon de commande. Les factures indiquent le numéro d’article, la quantité commandée, la description, le prix unitaire et le prix total.

Emballage. L’emballage est réutilisable, consigné ou recyclable. Les caisses et palettes de bois des gros équipements sont reprises par Petrano sur demande.

Marchandises dangereuses et matières dangereuses. Tout article classé marchandise dangereuse est expédié conformément à la Loi et au Règlement sur le transport des marchandises dangereuses, emballé, marqué et documenté par du personnel formé ou par un transporteur certifié. Les produits dangereux portent les étiquettes SIMDUT 2015 à la réception, avec une fiche de données de sécurité à jour fournie avec chaque expédition. Les travaux d’installation et de service sur les sites des clients respectent la Loi sur la santé et la sécurité au travail et les règles de sécurité du site.

Objet. Répondre de chaque produit fourni par Petrano pendant toute sa vie utile.

Garantie standard. Minimum de 1 an, pièces et main-d’œuvre, contre les défauts de fabrication, de façon et d’installation, à compter de l’installation, ou de la livraison lorsqu’aucune installation n’est commandée. Lorsque la garantie du fabricant est plus longue, la garantie la plus longue s’applique. L’installation est réalisée de manière à préserver chaque garantie du fabricant pour le client. Petrano est la première ligne du service de garantie : le client traite avec Petrano, et non avec le fabricant.

Réclamations de garantie. Les réclamations se font par tout canal prévu à la politique P1 et font l’objet d’un accusé de réception dans un délai de 1 heure ouvrable. Le diagnostic à distance est offert le jour ouvrable même. S’il ne résout pas le problème, Petrano coordonne une visite sur place de l’ingénieur de service du fabricant, avec les pièces de rechange nécessaires, et confirme la date de visite dans un délai de 1 jour ouvrable suivant le diagnostic; une pièce non stockée au dépôt de Winnipeg est commandée au fabricant, avec date de livraison confirmée au diagnostic. Les défauts sont corrigés rapidement, sans frais pour le client, y compris les pièces, la main-d’œuvre et le fret.

Garantie prolongée et service après-vente. Une garantie prolongée de 1 à 5 années additionnelles est offerte sur certaines gammes de produits, selon le fabricant, et proposée avec chaque instrument. Après la garantie, Petrano assure la réparation, l’entretien préventif, la coordination de l’étalonnage et la fourniture de pièces de rechange, avec le soutien du fabricant.

Objet. Réduire l’impact environnemental de ce que Petrano fournit et de la façon dont elle le fournit, et faire des affaires de manière responsable.

Engagements environnementaux. Emballage réutilisable, consigné ou recyclable pour chaque commande, avec reprise des caisses pour les gros équipements. Expéditions consolidées pour réduire les trajets de fret et les émissions. Devis, factures et documentation électroniques par défaut. Préférence aux fabricants détenant la certification ISO 14001 ou publiant des données RoHS, d’énergie et de consommables. Reprise des équipements en fin de vie pour réutilisation, remise à neuf ou recyclage, avec don aux écoles ou aux organismes de bienfaisance lorsque l’équipement fonctionne encore.

Suivi et rapports. Petrano fournit à chaque institution, sur demande, un rapport annuel indiquant les produits écocertifiés ou enregistrés EPEAT commandés par rapport aux achats totaux lorsque les données existent, les expéditions consolidées, les emballages récupérés et les émissions de fret estimées à partir des données des transporteurs.

Initiatives et échéanciers. Reprise des caisses d’emballage des gros équipements : dès la première livraison. Formation LAPHO sur le service à la clientèle pour tout le personnel : avant la première commande. Code de conduite des fournisseurs accepté par chaque fabricant : d’ici le 31 mars 2027. Questionnaire de développement durable transmis à chaque fabricant : d’ici le 31 mars 2027. Référence des émissions de fret : d’ici le 30 juin 2027. Premier rapport annuel de développement durable : 12 mois après la première commande.

Responsabilité sociale. Des normes de travail équitable, de santé et sécurité et de lutte contre la corruption s’appliquent à toute la chaîne d’approvisionnement en vertu de la politique P7. Petrano traite chaque client, employé et candidat avec un respect égal, conformément au Code des droits de la personne de l’Ontario et au Code des droits de la personne du Manitoba.

Objet. Garder chaque relation d’affaires de Petrano honnête, légale et équitable.

Lutte contre la corruption et cadeaux. Aucun employé ni agent de Petrano n’offre, ne donne ni n’accepte de pot-de-vin, de ristourne, de cadeau, de marque d’hospitalité ou de gratification à ou de la part d’un employé, dirigeant ou représentant d’un client. Petrano respecte la Loi sur la corruption d’agents publics étrangers et le Code criminel du Canada.

Concurrence loyale. Aucun truquage d’offres, aucune fixation de prix, aucune collusion ni aucun partage d’information de soumission avec des concurrents. Aucun lobbying ni contact avec le personnel d’un client en dehors des canaux permis par un processus d’approvisionnement.

Conflits d’intérêts. Tout conflit d’intérêts réel ou potentiel est divulgué par écrit au client avant qu’il ne survienne ou dès qu’il survient. Petrano n’emploie ni n’engage un employé d’un client pour des dossiers concernant ce client sans divulgation et approbation.

Chaîne d’approvisionnement. Les fabricants qui approvisionnent Petrano doivent respecter les droits de la personne, interdire le travail forcé et le travail des enfants, offrir des conditions de travail sécuritaires et respecter le droit de l’environnement. Les produits sont fournis neufs, authentiques et traçables jusqu’au fabricant, sauf accord écrit contraire du client.

Signalement des préoccupations. Les préoccupations peuvent être soulevées en toute confidentialité auprès d’Ali Hakan, ali@petrano.ca. Personne n’est pénalisé pour avoir soulevé une préoccupation de bonne foi.

Objet. Protéger les renseignements personnels et servir chaque personne avec dignité et un accès égal.

Confidentialité. Petrano respecte la Loi sur la protection des renseignements personnels et les documents électroniques, et aide ses clients institutionnels à se conformer à la Loi sur l’accès à l’information et la protection de la vie privée et à la Loi sur l’accès à l’information municipale et la protection de la vie privée. Les renseignements personnels reçus d’un client ne servent qu’à exécuter les commandes de ce client et ne sont jamais utilisés à des fins de sollicitation croisée. L’accès est restreint au personnel qui en a besoin. Les dossiers sont conservés de façon sécuritaire et retournés ou détruits à la fin des travaux ou sur demande. Toute atteinte soupçonnée est signalée au client sans délai.

Accessibilité. Petrano respecte la Loi sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario et le Règlement de l’Ontario 191/11, Normes pour les services à la clientèle, lorsqu’elle sert des clients de l’Ontario. Chaque employé qui traite avec la clientèle suit la formation LAPHO sur le service à la clientèle, et une preuve de réussite est fournie aux clients sur demande. Petrano communique dans des formats accessibles sur demande, accueille les animaux d’assistance et les personnes de soutien à toute rencontre ou visite de site, et donne avis de toute interruption de service. Les commentaires sur l’accessibilité peuvent être transmis par tout canal prévu à la politique P1 et reçoivent une réponse dans un délai de 2 jours ouvrables.